Audi People

アフターセールス部 マネージャー｜遠藤和紀

Audiに携わるスタッフの日々の業務に対する情熱やこだわりなどをご紹介。
お客様のAudiライフを支える高いクオリティ、その背景に迫ります。

※掲載内容は2019年7月11日時点のものです。


お客様にとっての利便性、快適性のご提供を第一に

弊社創立時から現場で経験を積み、現在はアフターセールス部のマネージャーとして部門全体を広く見渡すポジションにある遠藤。
常に「お客様第一」の考えに立って仕事を進めているといいます。
そんな遠藤に、お客様満足度（以下CS）向上への取り組みやその成果などについて話を聞きました。

今の仕事の内容を教えてください

アフターセールスは、点検や修理などを中心に、弊社でクルマを購入されたお客様のカーライフをトータルでサポートする部門。私はそこを統括する立場として、これら一連の業務に関する予算の管理や企画の立案、実施などを行っています。
実は私自身、弊社創立時からのメンバーで、会社が発展していくなか、調布や世田谷のショールームでテクニシャン（メカニック）やパーツアドバイザーとして働き、さまざまな課題に対して試行錯誤を繰り返しながら、業務改善を重ねてきました。こうした経験を活かし、本社勤務になってからは業務管理システムの開発にも関わってきましたし、また現在でも業務の効率化やCSの向上のための取り組みを継続して行っています。

「CS向上のための取り組み」を具体的に教えてください

業務管理システムの更新や、アフターセールス事業に従事するスタッフによるミーティングなどを行っています。
システムの更新の例を挙げますと、以前はスタッフが個別に管理していたお客様の来店情報をショールーム全体で共有できるようになり、ご来店時にスムーズなご案内ができるようになりました。
スタッフミーティングは四半期に一度、全てのショールームやサービスセンターから各職種毎に代表者が参加し、お客様の安心感や納得感、利便性や快適性などを軸にどのようなサービスが提供できるか改善策を検討するというものです。ショールームやサービスセンターごとのローカルルールを排除して共通のルールづくりを行うなどをすることで、サービス品質の統一へ向けた意識付けなど成果も上がりつつあります。

仕事を進める上で大切にしていることはありますか

ショールームやサービスセンターで働くスタッフの感情論に左右されず、考えや行動をブレないようにすることですね。
現場の意見や要望は大切です。ですが、そこにばかりに気を取られないよう気を付けています。
新たなルールの導入や既存のアップデートなど、業務改善は絶えず続けていく必要がありますが、現在のやり方を変えることにチャレンジするにはスタッフも相当なエネルギーが必要です。
日々の業務が忙しいなかで、時に現場から反対の意見をいただくこともありますが、そういう時こそただ現場の顔色を伺って方向性を決めるのではなく、スタッフとコミュニケーションを深めながら、改善の速度を緩めることなく提案していきたいと考えています。
働くスタッフにとって時に私は憎まれ役なのだと思いますが、あくまでもお客様にとっての利便性、快適性を満たす為に私たちがするべきことを確実に進めていく。これを肝に銘じています。
最終的にスタッフがより自発的に業務に打ち込み、「このシゴトをやっていてよかった」と感じてもらえれば最高ですね。

今後の目標を教えてください

ショールームやサービスセンターの仕事がお客様に認められ、そこで働くスタッフが結果を出していくこと。それを裏方からサポートするのが私たちの仕事ですが、今後も変わらず続けていくことが今の目標です。世の中には輸入車、国産車のディーラーが数多くあり、それぞれが切磋琢磨して業務の改善に取り組んでいることと思います。そのなかでも弊社はやはり違うと思っていただくためには、私たちも絶えず変わっていかなければなりません。
お客様に真摯に向き合う姿は変えず、シゴトのやり方は時代を先取りして変えていくということを、これからもスタッフに伝えていきたいと思っています。