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Audi People

Audiに携わるスタッフの日々の業務に対する情熱やこだわりなどをご紹介。
お客様のAudiライフを支える高いクオリティ、その背景に迫ります。

※掲載内容は2021年8月27日時点のものです。

南東京サービスセンター
CS人材開発室 | 村田 将典

「アウディジャパン販売はいつでも安心・信頼できる」と思っていただけるような人材育成を目指します

アウディジャパン販売の創業以来、サービスアドバイザーとして現場一筋でお客様と対話してきた村田。そのスキルとホスピタリティが買われ、新設のCS人材開発室に異動しました。そんな村田に、アウディジャパン販売の人材育成のこれからについて聞きました。


「CS人材開発室」とはどのような部署ですか

CS人材開発室はアウディジャパン販売で働く人材の、価値の底上げを図る専門部署として、2021年1月に新設されました。ミッションは、人にまつわる現場の課題を浮き彫りにして解決策を考えて整え、教育により人材のクオリティの底上げを図ることと、それによって弊社の将来を担う人材を育成することです。そのなかで私は、サービスアドバイザーを対象とした教育を担当しています。
普段は課題解決のためにマニュアルを作成したり、新しく入社してきた社員やジョブチェンジをした社員に対して集合研修をしたりしています。集合研修に使えるよう、南東京サービスセンター内の一角に研修室も設けましたが、コロナ渦の今はビデオ通話によるトレーニングをメインに行っています。

人材を育てる立場として、大切にしていることはありますか

現場のサービスアドバイザーが何に困っているのか、どんな課題があるのかに気づくためにアンテナを広げることです。私が現場で働いていた時には気にも留めなかったことでも、問題だと思っているサービスアドバイザーがいるかもしれません。そういったことをいかに吸い上げられるかが重要です。

そのためにも私は、現場とのコミュニケーションを大切にしています。たとえば、トレーニングを行ったサービスアドバイザーのフォローアップをこまめに行えばトレーニングの効果も分かりますし、また新たな課題が見つかるかもしれません。また、教育した内容がお客様に役立ったと聞けるととても嬉しいですね。

人材育成によって、お客様にどのようなメリットがありますか

サービスアドバイザーやテクニシャンには、担当のお客様というものはありません。つまりお客様からすれば、来店するたびに別のアドバイザーが担当するわけで、個々の対応や知識量にムラがあるとストレスになってしまいます。
反対に、全員が当たり前のことを当たり前にできるようになれば、アウディジャパン販売はいつでも安心・信頼できると思っていただけるはずです。
弊社には多くの店舗があり、扱うクルマの台数も多いことから、多くの情報や経験が集まります。これらの情報を私たちが集約してマニュアル化するなどして整理し、現場ですぐに参照できるようにすることで、アドバイザーにしてもテクニシャンにしても全員が同じクオリティでお客様のご要望やクルマの整備にお応えできるようになっていくものと期待しています。

村田さんのこれからの目標を教えてください

お客様にとっては、店舗で応対したサービスアドバイザーがアウディジャパン販売の全てです。そこで私は、新人サービスアドバイザーのトレーニングの際に、なによりもお客様を大切に思い、会社の代表として接することの大切さを伝えています。また、お客様との信頼関係を築くのには時間がかかりますので、長期にわたってクオリティを高く保ち続けるために、自分自身が継続してアップデートすることも大切だと伝えています。もちろん、これは私自身にも言えることです。
こうした取り組みを通じて教育の大切さを現場に理解してもらい、将来的には、現場で人材を育てていくことが当たり前になるような意識と仕組みが整えば素晴らしいと思っています。そしてお客様がサービスアドバイザーを指名して来店してくださるようなサービスレベルを実現していきたいと考えています。