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Audi みなとみらい サービスアドバイザー ｜ 千葉 良太

Audiに携わるスタッフの日々の業務に対する情熱やこだわりなどをご紹介。
お客様のAudiライフを支える高いクオリティ、その背景に迫ります。

※掲載内容は2020年2月27日時点のものです。


「お客様と関わるのは、クルマのトラブルのとき。だからこそ、責任をもって真剣に取り組みたい。」

アルバイトから入社して、サービスアドバイザー5年の千葉。Audi みなとみらいは効率よく仕事しながらも、一人ひとりのお客様に真摯に向き合わなければならないといいます。そんな千葉に、仕事やその苦労ややりがいなどについて聞きました。

現在の仕事について教えてください

サービスアドバイザーは、クルマの故障・不具合、事故による破損などをスムーズに解決し、クルマをお預かりする時間を最小限にするためにお客様とメカニックの間に立つ仕事です。お客様からクルマの状態を伺いながら、考えられる不具合の原因を類推してテクニシャン（メカニック）に伝え、並行して修理に関する事務処理などを行います。クルマが仕上がったら、今度はテクニシャンからフィードバックされた不具合の原因や修理内容をお客様に伝え、場合によってアドバイスをしたり、消耗品の交換やコーティングメンテナンスなどのご提案をしたりもします。

一口にクルマといっても、車種によっても年式によっても使用されている機構や部品は異なります。お客様にご迷惑をおかけしないためにも、こうした情報を常に最新のものにしておくことと、毎日多くの台数を扱いますので計画を立ててスムーズに処理することが求められます。

やりがいや達成感を感じるのはどんなときですか

高価なクルマをご購入いただけるほどにお客様から信頼されているセールス担当者と違って、私たちサービスアドバイザーは、故障や不具合、事故による修理といった、お客様にとってマイナスの感情の状態ではじめてお会いします。そこからお客様に信頼される存在になるまでの道のりは遠いのですが、まずは誠実・確実に、そしてスマートに対応することが大切です。責任をもって真摯に行動することで、少しずつお客様に頼りにされるのだと思います。
ある日、事故に遭われてしまったお客様から「まずは千葉さんに連絡しないと！と思いました」と伺ったことがあります。この時は、冷静に対応しながらも認めていただいていることが実感できましたし、より責任をもってお預かりしないといけないなという気持ちを新たにしました。

仕事をするうえで大切にしていることはありますか

感じの良い応対を心がけていることでしょうか。受付の際、お客様はクルマの調子が悪いことに不満を持っていらっしゃいます。その気分を和らげるような応対を肝に銘じています。また、全てのお客様がクルマに詳しいとは限りませんので、そういった方には身近なモノに例えるなどして、分かりやすく説明するようにしています。たとえばエンジンオイルは血液に、タイヤはシューズのスパイクに、女性のお客様にはコーティングメンテナンスをトリートメントに例えるとご理解いただきやすく、またその重要性にわかっていただけやすいです。
また、マイナーなトラブルなど、修理のその後が気になるお客様にはフォローの連絡をさせていただき、様子をお伺いするとともに、異変があったらすぐにご連絡をいただけるようにお伝えしています。

今後の目標はありますか

いまは、サービスアドバイザーとして仕事を極めていきたいと思っています。そのために、急激に変化しつつある自動車関連技術の知識をアップデートし続け、社内の研修制度などを利用して接客のレベルを引き続き高めていくつもりです。
また、Audi みなとみらいは弊社のなかでも最大規模のお客様がいらっしゃいます。お預かりするクルマの台数も他店より多くなりますが、それらを入庫し、テクニシャンが効率よく修理し、スムーズにお客様にお返しするためには、テクニシャンやカスタマーアシスタントなど店内の全職種との連携が欠かせません。いまは先輩たちが築いてきたやり方に助けられていますが、今後さらに効率化できるような方法があれば改善していきたいですね。